1) El horario oficial de atención al cliente es de lunes a jueves 9:00 a 18:00 h. y viernes de 9:00 a 14: h., en días laborables.

El tiempo máximo de respuesta será de 6 horas, a contar dentro del horario laboral. No siempre la respuesta implica la solución de la incidencia reportada o que se haya atendido la solicitud, ya que pueden darse incidencias que requieran análisis, pruebas, trámites, etc… que exijan un tiempo superior para su solución.

2) El medio oficial para solicitud y gestión del soporte técnico es el correo electrónico. Ninguna solicitud de soporte técnico será atendida si no existe previamente un requerimiento formal vía Email.

La atención telefónica sólo estará disponible para brindar información general, o para aclarar los términos de un requerimiento. El personal de soporte no dará instrucciones ni capacitación por vía telefónica. Los requerimientos deben ser enviados exclusivamente a la dirección soporte@gransuperba.com, desde la cuenta de Email de un representante autorizado de el CLIENTE u organización que contrató el servicio.

3) El soporte técnico básico cubre exclusivamente incidencias relacionadas con la disponibilidad y funcionalidad del sitio web y/o del sistema de correo electrónico. Estos son algunos ejemplos:

– La página web está fuera de servicio

– La página web presenta mensajes de error

– La página web carga de una forma exageradamente lenta

– Los mensajes dirigidos a un buzón de correo son rechazados

– Se requiere crear una nueva cuenta de Email

– Se requiere recuperar la contraseña de una cuenta de Email

– La interfaz de administración no funciona correctamente

– Agregar o editar elementos de contenido (hasta un promedio de media hora por página normal, incluyendo la actualización de enlaces y hacer cambios menores a una oración o párrafo)

4) El soporte técnico básico NO incluye la modificación del contenido presentado en el sitio web, cambios de diseño ni implementación de nuevas funcionalidades. Estos son algunos ejemplos de requerimientos que NO están amparados por el servicio técnico básico:

– Agregar o editar elementos de contenido (a partir de un promedio de media hora por página normal, incluyendo la actualización de enlaces y hacer cambios menores a una oración o párrafo)

– Cambiar imágenes o agregar otras nuevas – Modificar los menús del sitio

– Cambiar la disposición de los módulos

– Modificar colores de fondo o tipo de letra

– Cambiar la lógica de funcionamiento del sitio

– Agregar nuevas extensiones y/o funcionalidades

– Cambiar la configuración del CMS

– Modificar el código del sitio

– Solucionar problemas de extensiones instaladas por el cliente

5) El personal de soporte técnico atiende posibles problemas de funcionamiento y disponibilidad del sitio web. La atención de incidentes debidos a uso incorrecto del software o impericia del cliente será facturada aparte, con previa autorización del solicitante. El soporte técnico básico solo cubre los componentes y funcionalidades incluidos en el plan contratado originalmente.

6) Todos los sitios web que instalamos son administrables, es decir, el cliente tiene el control y la responsabilidad de lo que se publica en él. Al contratar el servicio de creación de un sitio web, el cliente recibe la formación necesaria, en la que se explican los fundamentos de la administración del sitio. La formación personalizada superior al tiempo estipulado en el contrato, bien sea virtual o presencial, es un servicio adicional, que será cotizado y cobrado por aparte, cuando el cliente así lo solicite.

7) Los problemas causados por la obsolescencia del software instalado en el sitio web no están cubiertos por el soporte técnico básico. Las actualizaciones y migraciones del sistema de administración de contenido se consideran como un servicio adicional, que será cotizado de acuerdo con su complejidad, cuando el cliente así lo solicite.

8) Si llegado el caso, el cliente solicita acceso al panel de control de hospedaje, se considera que asume plenamente la responsabilidad de sus parámetros de configuración, bases de datos, cuentas FTP, archivos, carpetas, etc. GRANSUPERBA no se hace responsable por las consecuencias del uso inadecuado de la herramienta de panel de control.

De manera similar, cuando el cliente solicite privilegios de super administrador, para acceder a la administración de su sitio web, asumirá todas las consecuencias derivadas de los cambios que realice mediante esa interfaz. Los sistemas de administración de contenido CMS que instale el cliente por cuenta propia, o mediante la intervención de un tercero, no están amparados por el soporte técnico básico.

 

Si necesitaras ampliar alguna información, no dudes en contactar con nosotros escribiéndonos a contacto@gransuperba.com

 

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